пятница, 22 августа 2008 г.

Техсаппорт для аналитиков

Волею случая я сейчас выполняю обязанности саппортера 1 уровня саппорта для приложения, которое же сам спроектировал и к которому писал спецификацию.

Так вот - это неприятно :). Пользователи используют систему не так, как ты придумал, хотя ты со всеми общался и требования вроде собирал. Все делают по другому. Наступают на глупые какие-то грабли, которые тебе граблями не кажутся. Тратят на это кучу своего и твоего времени.

Причем как правила, мелкие, но постоянно возникающие проблемы решают сами при помощи саппортера 1 уровня. До аналитиков при нормальном процессе эта ценнейшая информация обратной связи сама может и не дойти.

Отсюда вывод - или аналитиков (product manager-ов) иногда нужно ссылать на поддержку продукта, который они создали, причем на самую неблагодарную ее часть - решение мелких бытовых вопросов пользователя, либо аналитики должны сами органиовывать получение feedback информации от саппортеров. Обязательно. Иначе так и будут витать в облаках ;)

3 комментария:

Sergey Rozovik комментирует...

О, аналитики в облаках, - это просто кара Господня на наши грешные головы. :(

Yury Skaletskiy комментирует...

ну так и архитекторы/лиды тоже не сахар ))

если посчитть, сколько времени/денег потрачено на разработтку всяких архитектурых велосипедов, на придумывание абстракций, которые потом не пригождаются - волосы дыбом

вот только мы все умны задним числом. опыт и правильный фидбек нас дай бог излечат )

linker комментирует...

У меня тоже уходит уйма времени, чтобы осуществлять поддержку проектов, в которых принимал участие, по некоторым вопросам.До аналитиков если дохотит что-то то уж очень критичное, а так они заняты своими делами.Бытсреннько проанализировали и в кусты, а потом всплывают ньюансы, то там, то сям,маленькие такие, но отнимающие драгоценное время.Так что аналитиков в перевое время я бы то же привлекал к саппорту.